Сбербанк пустит миллиарды на новый формат

Москва. 14 сентября. FINMARKET.RU - Сбербанк РФ продолжает подтягивать свои отделения к новым стандартам качества - меньше очередей, больше комфорта, больше услуг. На удовлетворение требований как массового, так и взыскательного клиента банк готов ежегодно тратить огромные средства.

Сбербанк РФ планирует к 2015 году перевести на новый формат более трети своих офисов, с 2011 года расходы банка на эти цели будут составлять миллиарды рублей.

"Каждый год мы намерены тратить миллиарды рублей на эту программу (переформатирования сети), начиная с этого года", - сообщил заместитель председателя правления банка Игорь Артамонов журналистам в среду, отказавшись при этом раскрыть точный размер ожидаемых расходов.

Сеть Сбербанка состоит из порядка 20 тыс. офисов. В настоящее время на новый формат переведено 105 отделений банка. Ожидается, что число точек обслуживания нового формата к концу 2011 года превысит 800. В 2012 году будет переформатировано 2 тыс. 200 подразделений.

Всего программа переформатирования сети Сбербанка включает 7,706 тыс. подразделений.

Как следует из пресс-релиза банка, наибольшее распространение в сети Сбербанка будут иметь подразделения базового формата, которые ориентированы на предоставление основного перечня услуг для массового сегмента физических лиц. Подразделения расширенного формата ориентированы на обслуживание более широкого перечня клиентов - массового, массового высокодоходного сегмента, а также юридических лиц. В этих офисах клиентам будет доступен широкий перечень операций.

Новые форматы подразделений банка, в частности, включают точки обслуживания для VIP-клиентов, центры ипотечного кредитования, мини-офисы, офисы самообслуживания.

Как пояснил И.Артамонов, подразделения нового формата, например, включают специализированные зоны для ожидания, детские уголки (и даже, как следует из сообщения банка, туалетные комнаты для клиентов). В обязательном порядке они имеют расширенную зону самообслуживания, позволяющую совершать операции 24 часа 7 дней в неделю.

Визуально отделения нового формата отличает отсутствие остекленного барьера между сотрудниками и клиентами. Помимо этого в числе принципов организации подразделений нового формата - дифференцированное обслуживание различных сегментов клиентов.

"К началу 2015 года мы планируем закончить программу переформатирования наших филиалов. Подразделения нового формата будут иметь новый внешний вид, дифференцированный для обслуживания различных сегментов клиентов", - отметил И.Артамонов.

Сбербанк РФ пока оценивает, что делать с остальными своими точками обслуживания. "В 2011 году мы не закрывали много (точек) с учетом социальной напряженности", - сообщил зампред правления банка.

Сбербанк планирует, что в 2012 году определится со своими планами относительно остальной сети. "Рассчитываем, что модель у нас возникнет в следующем году, сейчас идет дошлифовка", - сказал банкир.

Он пояснил, что в сельской местности Сбербанк может переформатировать свои точки в мини-офисы либо заменить их передвижными пунктами обслуживания (операционисты будут приезжать по определенным дням на специализированных автобусах), либо - создать еще один специализированный формат.

Банкир назвал ряд преимуществ от переформатирования сети - рост удовлетворенности клиентов, стандартизация офисов и оптимизация затрат, прирост бизнеса. Например, по сравнению с офисами старого формата комиссионные доходы в новых отделениях больше на 60%, объем кредитования вырос более чем на 10%, количество транзакций - на 20%.

И.Артамонов подчеркнул, что Сбербанк не только меняет формат своих отделений, но и постоянно следит за удовлетворенностью клиентов в своих услугах. Для этого в отделениях банка работают "таинственные покупатели", увеличивается количество банкоматов и терминалов самообслуживания. Впрочем, пока у Сбербанка еще нет отделений, в которых можно совершить круглосуточно все виды операций. Вместе с тем у банка в Москве, в частности, есть порядка 50 отделений, работающих в воскресенье. Кроме того, в 457 отделениях можно круглосуточно воспользоваться 510 банкоматами.